Amazon Prime opzeggen: het proces dat intern ‘Iliad’ heette
Een reconstructie van het opzegproces dat Amazon intern naar een epos noemde, van de rechtszaak die volgde, en van wat de codenaam zegt over hoe traagheid wordt ontworpen.
Bijgewerkt op
In het kort: Amazon noemde zijn opzegproces voor Prime intern ‘Iliad’, naar een oorlog van tien jaar. De FTC-aanklacht uit 2023 laat zien hoe traagheid wordt ontworpen en gemeten. Zulk ontwerp heet sludge. Het maakt niets doen de makkelijkste optie, in het voordeel van de maker.
Rond 2019 kostte het opzeggen van Amazon Prime zes klikken, verdeeld over vier pagina’s, volgens de latere aanklacht. Een klant die wilde opzeggen, logde in, zocht in de accountinstellingen, vond na enig zoeken een link en kwam op een pagina die vroeg of hij het zeker wist. Daarna volgden een pagina met alles wat hij zou missen en een aanbod om in plaats daarvan te pauzeren. En dan was er nog een pagina met drie knoppen, waarvan er één opzegde en twee niet, en de opzegknop was niet de opvallendste. Een deel van de mensen haalde het eind niet.
Intern heette dit proces bij Amazon Iliad, naar het epos van Homerus over een oorlog van tien jaar. De naam staat in interne documenten die de Amerikaanse toezichthouder FTC in juni 2023 bij haar aanklacht voegde.
Waarvan beschuldigde de FTC Amazon?
De FTC stelde twee dingen. Dat Amazon mensen zonder duidelijke toestemming in Prime inschreef, via knoppen bij het afrekenen waarbij de optie zonder Prime kleiner en onduidelijker was. En dat het opzeggen opzettelijk moeilijk was gemaakt, met een proces dat intern werd ontworpen en gemeten op hoeveel mensen onderweg afhaakten. Volgens de aanklacht wisten leidinggevenden dat het proces mensen tegenhield en vertraagden zij verbeteringen omdat die de opzeggingen zouden verhogen.
Amazon vereenvoudigde het proces in 2022, kort voor de aanklacht, en betwistte de aantijgingen. In september 2025 schikte het bedrijf voor 2,5 miljard dollar, met de toezegging om in- en uitschrijven even eenvoudig te maken.
Waarom heette het opzegproces van Amazon ‘Iliad’?
Wat mij het meest is bijgebleven, is de codenaam, meer nog dan het aantal klikken. Amazon wist wat het maakte toen het een opzegproces naar een oorlog van tien jaar noemde. De naam was geen toeval en ook niet het cynisme van één ontwerper, want hij stond in documenten die door meerdere lagen gingen. Hij verraadt waar het proces voor bedoeld was. Het moest het opzeggen lang laten duren.
De jurist Cass Sunstein noemde dit soort ontwerp in 2021 sludge. Daarmee bedoelt hij wrijving die ervoor zorgt dat niets doen de makkelijkste optie wordt, in het voordeel van degene die de wrijving ontwierp. Sludge is het spiegelbeeld van de nudge, en de Iliad is het zuiverste voorbeeld dat ik ken, omdat de makers het zelf naar een oorlog noemden.
Hoe een opzegproces als Iliad wordt gebouwd
De aanklacht geeft een zeldzaam kijkje in hoe traagheid wordt ontworpen, en het is leerzaam voor iedereen die digitale diensten maakt.
Elke stap is afzonderlijk verdedigbaar. Een bevestigingsvraag voorkomt vergissingen, een overzicht van voordelen geeft informatie en een pauze-optie kun je service noemen. Pas de som is een muur, en die som staat in geen enkel ontwerpdocument, want daarin staan alleen de stappen.
Het proces wordt ook op het verkeerde gemeten, niet op hoeveel mensen vinden wat ze zoeken maar op hoeveel mensen onderweg stoppen. Zodra dat laatste het doel is, wordt elke verbetering voor de gebruiker een verslechtering voor het dashboard.
En de taal verhult wat er gebeurt. Het proces heet een retentieflow of een save-journey, en alleen de codenaam zei wat het was.
Wat is het verschil tussen sludge en een slecht ontworpen opzegproces?
Sludge lijkt op een proces dat gewoon slecht is ontworpen, en die zijn er veel meer. Je herkent sludge aan de meting en de richting. Er wordt gemeten hoeveel mensen afhaken, en verbeteringen worden tegengehouden omdat die dat getal verlagen. Een slordig proces wordt meestal beter zodra iemand ernaar kijkt. Bij een Iliad kijkt er al iemand naar, en daardoor wordt het slechter.
De vraag aan elk proces
Als je zelf iets ontwerpt waar mensen in- en uitstappen, kun je nagaan of uitstappen even eenvoudig is als instappen. Is dat niet zo, vraag dan waarom niet en wie er wint bij het verschil. Wint de organisatie, dan heb je een kleine Iliad gebouwd, en dan maakt het niet uit hoe de stappen heten.
Als gebruiker kun je dezelfde vraag als meetlat gebruiken. Het verschil tussen de stappen bij opzeggen en bij inschrijven zegt iets over wat de organisatie van je vindt.
Iets kleins om te doen
Zoek één dienst die je deze maand betaalt en niet meer gebruikt. Zeg hem op en tel de stappen. Leg dat aantal naast het aantal stappen waarmee je destijds instapte. Zijn het er veel meer, schrijf het getal dan op en stuur het naar de dienst, zonder boze toon.
Bronnen
- FTC v. Amazon.com, aanklacht van 21 juni 2023 (W.D. Washington) en schikking van september 2025
- Cass Sunstein, Sludge (2021)
Laatst gecontroleerd: 24 oktober 2026.
Veelgestelde vragen
Waarom heette het opzegproces van Amazon Prime ‘Iliad’?
Het proces was genoemd naar het epos van Homerus over een oorlog van tien jaar. De naam staat in interne documenten die de FTC in 2023 bij haar aanklacht voegde, en hij laat zien dat Amazon wist wat het maakte.
Hoe liep de zaak af?
Amazon vereenvoudigde het proces in 2022, betwistte de aantijgingen en schikte in september 2025 voor 2,5 miljard dollar, met de toezegging om in- en uitschrijven even eenvoudig te maken.
Hoe herken je zo’n proces bij een andere dienst?
Tel de stappen bij opzeggen en vergelijk ze met inschrijven. Als uitstappen veel meer kost en de organisatie daarbij wint, is het sludge, hoe de stappen ook heten.
Dit stuk hoort bij de Veldgids: begrippen en figuren van verwarring, een groeiend overzicht van begrippen, cases en praktijkstukken over verwarring.
Lees ook
